my361: o suporte da 361 Retail à vista de cada loja.

01O cliente

A 361 Retail presta assistência técnica a cadeias de lojas e de restauração. Os seus clientes são grupos com dezenas de lojas cada um, onde um terminal que não imprime ou uma balança descalibrada param a facturação de uma loja inteira até alguém lá chegar.

02O problema

A operação assentava em dois sistemas que não falavam um com o outro. Os pedidos de assistência entravam num sistema de tickets; o trabalho realizado, as horas gastas e as reparações eram lançados no ERP. Nenhum dos dois estava virado para fora: a loja não tinha acesso a nenhum deles.

Isso tinha três custos, todos os dias:

• Telefonemas para saber o óbvio: se o pedido tinha sido recebido e quando o técnico ia aparecer. Cada pergunta ocupava um técnico.
• Perguntas de gestão sem resposta rápida: quantos pedidos abriu cada loja, quanto tempo de assistência consumiu o grupo, que avaria se repete mais. A informação existia, repartida pelos dois sistemas, e juntá-la era trabalho manual.
• Nada para mostrar: na renovação de um contrato, não havia forma simples de pôr em cima da mesa o que tinha sido feito durante o ano.

E havia uma condição que guiou todo o desenho: os dois sistemas estavam em produção, usados todos os dias pelas equipas de suporte. Alterá-los, migrá-los ou substituí-los estava fora de questão.

03A solução

A MCIT construiu o my361, um portal que dá a cada cliente da 361 Retail uma vista própria sobre o seu suporte, montada a partir dos sistemas que já existiam, sem lhes tocar.

O portal leva a marca da 361 Retail. Foi desenhado desde o início para ser um produto dela, e não uma ferramenta nossa com outro nome na porta.

my361.pt

04Como o ligámos

O coração do projecto são cinco ligações, todas reversíveis e nenhuma a interferir com os sistemas de origem:

• Os pedidos, as conversas e as marcações são copiados do sistema de tickets para o portal, de minuto a minuto, sem lhe alterar nada.
• Do ERP vêm as empresas, as lojas, os relatórios de intervenção e as horas de assistência: a resposta a "o que foi feito na minha loja".
• Quando uma loja abre um pedido ou responde a um técnico, o portal entrega-o pela porta oficial do sistema de tickets. Se ele estiver em baixo, o portal volta a tentar até conseguir.
• Cada pedido nasce directamente na equipa que trata aquele cliente.
• Os acessos, as reposições de palavra-passe e os avisos saem por mail, a partir do Microsoft 365, com registo de cada envio.

A segurança acompanha: autenticação em dois passos para a equipa interna, verificação antivírus de todos os anexos e consola de administração fora da internet. A instalação e as actualizações fazem-se num só passo, com verificação automática antes de cada entrega.

05Os resultados

• O espelho funciona à escala real: mais de 75 000 pedidos e 160 000 mensagens, actualizados de minuto a minuto.
• Os sistemas de origem ficaram intactos: nenhuma alteração, nenhuma migração de dados, nenhuma paragem para as equipas que os usam todos os dias.
• A entrada de uma cadeia faz-se em minutos: mais de uma centena de lojas receberam o acesso numa só passagem, sem uma falha de envio.
• Um grupo com cinco empresas e mais de uma centena de lojas está a funcionar com encaminhamento próprio.
• A plataforma vigia-se a si própria, com alertas para a equipa da 361 Retail e histórico de utilização.
• Deixou de ser um projecto e passou a ser um produto: versões numeradas, manual com a marca de cada cliente e um modelo de subscrição. A 361 Retail comercializa-o hoje junto das cadeias que serve, e o primeiro grupo cliente já está em produção.