my361: l’assistenza di 361 Retail sotto gli occhi di ogni negozio.

01Il cliente

361 Retail fornisce assistenza tecnica a catene di negozi e di ristorazione. I suoi clienti sono gruppi con decine di negozi ciascuno, dove un terminale che non stampa o una bilancia starata bloccano la fatturazione di un intero negozio finché qualcuno non arriva sul posto.

02Il problema

L’operatività si reggeva su due sistemi che non si parlavano. Le richieste di assistenza entravano in un sistema di ticketing; il lavoro svolto, le ore impiegate e le riparazioni venivano registrati nell’ERP. Nessuno dei due era rivolto all’esterno: il negozio non aveva accesso a nessuno dei due.

Questo aveva tre costi, ogni giorno:

• Telefonate per sapere l’ovvio: se la richiesta era stata ricevuta e quando sarebbe arrivato il tecnico. Ogni domanda teneva occupato un tecnico.
• Domande della direzione senza una risposta rapida: quante richieste ha aperto ciascun negozio, quanto tempo di assistenza ha consumato il gruppo, quale guasto si ripete di più. Le informazioni c’erano, ripartite tra i due sistemi, e metterle insieme era lavoro manuale.
• Niente da mostrare: al rinnovo di un contratto, non c’era un modo semplice per mettere sul tavolo ciò che era stato fatto durante l’anno.

E c’era una condizione che ha guidato tutto il progetto: i due sistemi erano in produzione, usati ogni giorno dai team di assistenza. Modificarli, migrarli o sostituirli era fuori discussione.

03La soluzione

MCIT ha costruito my361, un portale che offre a ogni cliente di 361 Retail una vista propria sulla sua assistenza, costruita a partire dai sistemi che esistevano già, senza toccarli.

Il portale porta il marchio di 361 Retail. È stato pensato fin dall’inizio come un suo prodotto, e non come uno strumento nostro con un altro nome sulla porta.

my361.pt

04Come lo abbiamo collegato

Il cuore del progetto sono cinque collegamenti, tutti reversibili e nessuno che interferisca con i sistemi di origine:

• Le richieste, le conversazioni e gli appuntamenti vengono copiati dal sistema di ticketing al portale, minuto per minuto, senza modificarvi nulla.
• Dall’ERP arrivano le aziende, i negozi, i rapporti d’intervento e le ore di assistenza: la risposta a "cosa è stato fatto nel mio negozio".
• Quando un negozio apre una richiesta o risponde a un tecnico, il portale la consegna attraverso la porta ufficiale del sistema di ticketing. Se questo non è raggiungibile, il portale riprova finché non ci riesce.
• Ogni richiesta nasce direttamente nel team che segue quel cliente.
• Gli accessi, i reimpostamenti della password e gli avvisi partono via email, da Microsoft 365, con il registro di ogni invio.

La sicurezza va di pari passo: autenticazione a due fattori per il team interno, controllo antivirus di tutti gli allegati e console di amministrazione non esposta a internet. L’installazione e gli aggiornamenti si fanno in un solo passaggio, con una verifica automatica prima di ogni rilascio.

05I risultati

• Il mirroring funziona su scala reale: oltre 75 000 richieste e 160 000 messaggi, aggiornati minuto per minuto.
• I sistemi di origine sono rimasti intatti: nessuna modifica, nessuna migrazione di dati, nessun fermo per i team che li usano ogni giorno.
• L’ingresso di una catena si fa in pochi minuti: oltre un centinaio di negozi hanno ricevuto l’accesso in un solo passaggio, senza un invio fallito.
• Un gruppo con cinque aziende e oltre un centinaio di negozi è operativo con un instradamento dedicato.
• La piattaforma si sorveglia da sola, con avvisi per il team di 361 Retail e lo storico di utilizzo.
• Non è più un progetto ma un prodotto: versioni numerate, manuale con il marchio di ogni cliente e un modello in abbonamento. Oggi 361 Retail lo commercializza presso le catene che serve, e il primo gruppo cliente è già in produzione.