my361: el soporte de 361 Retail a la vista de cada tienda.

01El cliente

361 Retail presta asistencia técnica a cadenas de tiendas y de restauración. Sus clientes son grupos con decenas de tiendas cada uno, donde un terminal que no imprime o una báscula descalibrada paralizan la facturación de toda una tienda hasta que alguien llega.

02El problema

La operación se apoyaba en dos sistemas que no se hablaban. Las solicitudes de asistencia entraban en un sistema de tickets; el trabajo realizado, las horas dedicadas y las reparaciones se registraban en el ERP. Ninguno de los dos estaba orientado hacia fuera: la tienda no tenía acceso a ninguno.

Eso tenía tres costes, todos los días:

• Llamadas para saber lo obvio: si la solicitud se había recibido y cuándo iba a aparecer el técnico. Cada pregunta ocupaba a un técnico.
• Preguntas de gestión sin respuesta rápida: cuántas solicitudes abrió cada tienda, cuánto tiempo de asistencia consumió el grupo, qué avería se repite más. La información existía, repartida entre los dos sistemas, y reunirla era trabajo manual.
• Nada que enseñar: en la renovación de un contrato no había una forma sencilla de poner sobre la mesa lo que se había hecho durante el año.

Y había una condición que guió todo el diseño: los dos sistemas estaban en producción y los equipos de soporte los usaban a diario. Modificarlos, migrarlos o sustituirlos estaba descartado.

03La solución

MCIT construyó my361, un portal que da a cada cliente de 361 Retail una vista propia de su soporte, montada a partir de los sistemas que ya existían, sin tocarlos.

El portal lleva la marca de 361 Retail. Se diseñó desde el principio para ser un producto suyo, y no una herramienta nuestra con otro nombre en la puerta.

my361.pt

04Cómo lo conectamos

El corazón del proyecto son cinco conexiones, todas reversibles y ninguna interfiere con los sistemas de origen:

• Las solicitudes, las conversaciones y las citas se copian del sistema de tickets al portal, minuto a minuto, sin modificar nada en él.
• Del ERP llegan las empresas, las tiendas, los informes de intervención y las horas de asistencia: la respuesta a "qué se ha hecho en mi tienda".
• Cuando una tienda abre una solicitud o responde a un técnico, el portal la entrega por la vía oficial del sistema de tickets. Si este está caído, el portal lo vuelve a intentar hasta conseguirlo.
• Cada solicitud nace directamente en el equipo que atiende a ese cliente.
• Los accesos, los restablecimientos de contraseña y los avisos se envían por correo, desde Microsoft 365, con registro de cada envío.

La seguridad va a la par: autenticación en dos pasos para el equipo interno, análisis antivirus de todos los adjuntos y consola de administración fuera de internet. La instalación y las actualizaciones se hacen en un solo paso, con verificación automática antes de cada entrega.

05Los resultados

• El espejo funciona a escala real: más de 75 000 solicitudes y 160 000 mensajes, actualizados minuto a minuto.
• Los sistemas de origen quedaron intactos: ninguna modificación, ninguna migración de datos, ninguna parada para los equipos que los usan a diario.
• La incorporación de una cadena se hace en minutos: más de un centenar de tiendas recibieron el acceso de una sola vez, sin un solo fallo de envío.
• Un grupo con cinco empresas y más de un centenar de tiendas está funcionando con encaminamiento propio.
• La plataforma se vigila a sí misma, con alertas para el equipo de 361 Retail e historial de uso.
• Dejó de ser un proyecto y pasó a ser un producto: versiones numeradas, manual con la marca de cada cliente y un modelo de suscripción. 361 Retail lo comercializa hoy entre las cadenas a las que presta servicio, y el primer grupo cliente ya está en producción.